Accenture har genomfört enkätundersökningar med närmare 70 000 kunder till 36 energiföretag och sex disruptiva tjänsteföretag på ett flertal marknader världen över. Studien genomfördes i samband med företagets Energy Consumer Research Program, i samarbete med Fjord, Accentures Interactives enhet, för design och innovation. Syftet var att ta pulsen på konsumenters intryck och känsla av samhörighet med de olika varumärkena i samband med såväl fysisk som digital interaktion. De disruptiva företagen återfinns inom banksektorn, telekommunikation, försäkringsbranschen, samt energiindustrin.
De svarande ombads att ranka nio nyckelmoment under deras interaktion med de olika tjänsteföretagen - från första kontakt till val av tjänster och uppdateringar. Varje moment poängsattes sedan från ett till tio inom sex olika underkategorier,
Konsumenternas individuella poängsättning inom respektive område aggregerades sedan till ett betyg på företagets övergripande kundupplevelse, och ger en fingervisning på vilken samhörighet kunderna känner med tjänsteföretag på energimarknaden, respektive tjänsteföretag inom andra branscher. Studien resulterade i ett övergripande kundupplevelsebetyg på 6,3 för de traditionella energitjänsteföretagen och 6,8 för de disruptiva nykomlingarna. De disruptiva företagen fick högre betyg inom alla sex kategorier, med störst försprång inom kommunikation.
Undersökningen visade även att 25 procent av kunderna till företag med ett sammantaget betyg på 6,8 eller högre, hade större benägenhet att stanna som kunder. 37 procent kunde tänka sig att rekommendera sitt bolag till någon annan, och var 22 procent nöjdare jämfört med övriga respondenter i undersökningen.
– Det nya ekosystemet för energitjänstebolag kräver att företag investerar i kunden för att skapa en enhällig bild av företaget. Behovet av detta blir alltmer akut när industrin förändras, nya aktörer kliver in på marknaden och inte minst kunder själva bryter mot staus quo. Att stärka kundupplevelsen på energimarknaderna är inte lätt men likväl så viktigt. För att öka sin relevans måste tjänsteföretagen bli så kallade ”levande företag” som ständigt utvärderar och utvecklar de funktioner som kretsar kring kunden, exempelvis automatiserade kundtjänster och personliga digitala meddelanden, säger Henrik Tegnér, Managing Director på Accenture och nordiskt ansvarig för energibranschen.
